Fulfillment hay còn gọi là Hoàn tất đơn hàng chính là thay người bán hàng làm tất cả công việc liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và vận chuyển, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng nhanh chóng hơn. Tất cả mọi việc từ lúc xác nhận đơn hàng cho đến lúc hàng được gửi đi đó là Fulfillment.

Thường thì các nhà bán hàng Online nhỏ sẽ tự vận hành và tự hoàn tất đơn hàng cho các đơn hàng của họ. Thế nhưng khi quy mô mở rộng hơn thì việc tự vận hành, đóng gói hàng hóa trở nên mất nhiều thời gian hơn thì việc tìm một bên thứ 3 cung cấp dịch vụ Fulfillment sẽ là giải pháp hoàn hảo để tối ưu thời gian, không gian và cả chi phí cho nhà bán.

Hoạt động tự Fulfillment (hoàn tất đơn hàng) được bắt đầu khi có một đơn hàng – nhưng nó sẽ không chỉ đơn giản là đóng gói và vận chuyển.

Tùy thuộc vào cách thực hiện của từng nhà bán hàng khác nhau, nhưng để vận hành hiệu quả, Fulfillment cần đảm bảo những mục cơ bản sau:

• Quản lý tồn kho
• Kiểm tra hàng hóa
• Xử lý, đóng gói hàng hóa
• Tem nhãn, vận chuyển
• Xử lý các yêu cầu sau bán

Ưu điểm

Tự vận hành Fulfillment sẽ có những ưu điểm sau:

• Linh hoạt: Việc có kho hàng riêng cho phép nhà bán linh hoạt, chủ động hơn trong việc thiết kế và vận hành kho hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đặc tính của từng sản phẩm. Ngoài ra, các kho riêng lẻ cũng có thể được thay đổi bằng cách mở rộng hoặc thiết kế lại để tạo điều kiện cập nhật sản phẩm.
• Tự kiểm soát: Khi nhà bán có kho riêng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng không gian tối ưu, giám sát trực tiếp quá trình xử lý đơn hàng và bảo quản sản phẩm. Ngoài ra, nếu có thể tự vận hành kho hàng của mình, nhà bán có thể dễ dàng tích hợp thêm nhiều chức năng kho bãi vào hệ thống của doanh nghiệp.
• Tận dụng nguồn lực: Nhà bán có thể sử dụng và bố trí hợp lý nguồn nhân lực cho từng công việc trong kho và trong các hoàn cảnh khác nhau.

Nhược điểm

Tuy nhiên, nhà bán cũng sẽ gặp rất nhiều hạn chế khi tự vận hành đơn hàng:

• Mất thời gian: Không chỉ là thời gian đóng gói, xử lý đơn hàng mà còn là thời gian, công sức đợi chờ, giục giã các đơn vị vận chuyển sang lấy hàng. Bên cạnh đó, việc tự làm từ A-Z tất cả các công việc sẽ khiến nhà bán không còn thời gian để nghiên cứu đối thủ và phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô. Và không phải lúc nào tự vận hành cũng sẽ chính xác 100%, đôi khi sẽ có nhầm lẫn, sơ suất như giao thiếu , giao sai, số liệu tồn kho không chính xác dẫn đến phát sinh thêm thời gian để xử lý, giải quyết vấn đề. Và cuối cùng, vì phải tập trung quá nhiều thời gian cho việc tự vận hành shop, người bán sẽ không có thời gian để phát triển kiến thức, nâng cấp bản thân, từ đó khó có thể phát triển shop một cách hiệu quả được.
• Mất cơ hội: vì không có thời gian để phát triển sản phẩm và nghiên cứu thị trường có thể dẫn đến làm vuột mất cơ hội tốt để đầu tư, kinh doanh mà không phải lúc nào cũng gặp được.
• Mất quan hệ: Bận rộn, cắm cúi vào việc hoàn tất đơn hàng dẫn tới không có thời gian làm việc gì khác, không có thời gian cho những mối quan hệ xung quanh cũng là một yếu tố đáng quan ngại. Mà quan hệ thì đôi khi quan trọng hơn cả “ tiền tệ”, một mối quan hệ tốt có thể giúp mở rộng cơ hội đầu tư, kinh doanh, phát triển cửa hàng.
• Mất tiền bạc: thất thoát hàng hóa, số liệu kho không chính xác làm mất cơ hội bán hàng, hay phải đền bù cho khách khi thiếu hàng. Chi phí sẽ tăng vọt khi sự nhầm lẫn giữa các đơn hàng tăng lên, không theo kịp khách hàng vì quá mất thời gian trong công đoạn xử lý hàng hóa, mất mát hàng hóa thường xuyên vì không thể tự quản lý tồn kho…
• Mất niềm tin/ uy tín: đôi khi những ngày sale khủng, số lượng đơn hàng tăng đột biến khiến việc hoàn tất đơn hàng không hề dễ dàng, và phát sinh nhầm lẫn khiến khách hàng không hài lòng và đánh giá hay review shop thấp, ảnh hưởng tới uy tín của shop, làm tụt mất xếp hạng.

Dịch vụ của công ty hiểu đơn giản là thay nhà bán hay doanh nghiệp đứng ra lo toàn bộ các bước Fulfillment; từ lúc nhập kho, nhận đơn hàng đến khi vận chuyển hàng đến tay khách hàng.

Dịch vụ fulfillment sẽ thay cho người bán hàng thực hiện các công việc như xử lý đơn hàng và vận chuyển, quản lý kho bãi và đảm bảo sản phẩm sẽ đến tay người tiêu dùng nhanh chóng và tiện lợi hơn. Fulfillment còn được biết đến với tên gọi như trung tâm phân phối sản phẩm, dịch vụ hậu cần kho vận hay là dịch vụ hoàn tất đơn hàng.

Dịch vụ Fulfilment được triển khai thành công bởi “ông lớn” trong ngành thương mại điện tử – Amazon và đây cũng là đơn vị đầu tiên kinh doanh dịch vụ này. Đối với khu vực Châu Á thì có thể kể đến 2 tên tuổi hàng đầu trong việc cung cấp các giải pháp về dịch vụ Fulfilment là Rakuten và Alibaba.

Hiện nay, tại Việt Nam, có rất nhiều doanh nghiệp lớn đang sử dụng dịch vụ Fulfillment như Thế Giới Di động, Herbalife, Samsung, Vinsmart, Grab,… Các doanh nghiệp này đều có những phản hồi tích cực trong việc vận hành dịch vụ cũng như quản lý kho hàng của họ.

Ưu điểm:

Thuê ngoài dịch vụ Fulfillment sẽ là giải pháp hoàn thiện để giải quyết những nhược điểm nêu trên, khi nhà bán tự vận hành. Xét theo về đặc điểm và tính chất của dịch vụ fulfillment, đây là dịch vụ giúp tối ưu hóa chi phí quản lý, giúp nhà bán và doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và nguồn lực để tập trung vào tìm kiếm khách hàng, quảng cáo cũng như xây dựng thương hiệu, tối ưu hóa công việc kinh doanh.

• Quy trình tự động hóa nên đảm bảo tất cả các bước đều được xử lý, vận hành chính xác và hiệu quả.
• Giúp tiết kiệm thời gian: Không phải nhà bán nào cũng có đầy đủ kinh nghiệm để tự vận hành một cách tốt nhất. Vậy nên thuê ngoài một bên thứ 3 để hoàn tất đơn hàng là một lựa chọn thông minh bởi công ty đó có đầy đủ kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết để đảm bảo hoàn tất công việc nhanh gọn, chính xác. Khi đó nhà bán sẽ tiết kiệm được phần lớn thời gian để có thể tập trung nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm của mình.
• Tiết kiệm không gian: Để duy trì một kho hàng riêng thì cần một khoản chi phí khá lớn và rất có thể kho hàng riêng của nhà bán chưa có đủ điều kiện, tiêu chuẩn để có thể giữ cho hàng hóa luôn trong tình trạng tốt nhất (đối với một số loại hàng hóa đặc thù và yêu cầu điều kiện lưu trữ đặc biệt). Công ty Fulfillment sẽ là lựa chọn tối ưu đối với nhà bán, cùng với hệ thống phần mềm dịch vụ được cung cấp, nhà bán hoàn toàn kiểm soát được số lượng, biết thêm về thông tin sản phẩm, mức độ phân phối hàng hóa,…
• Dịch vụ chuyên nghiệp: Giả sử nhà bán tự vận hành có thể xử lý được số lượng đơn hàng nhất định mỗi ngày, thế nhưng trong một số thời điểm nhà bán chạy quảng cáo, khuyến mãi sản phẩm, có thể số đơn hàng sẽ tăng lên gấp 2-3 lần, điều này có thể khiến cho nhà bán bị quá tải, áp lực. Đơn vị kho vận chuyên nghiệp sẽ giúp nhà bán xử lý khi lượng đơn hàng tăng đột biến, giảm thiểu sai sót trong vận hành. Nhà bán cũng không cần lo lắng về việc theo dõi quản lý tồn kho, mở rộng quy mô kho, hay tuyển thêm nhân viên đóng gói, tiết kiệm thời gian, công sức để dành cho những công việc khác.

Nhược điểm:

Không có dịch vụ nào là miễn phí….

Đối với những nhà bán hàng/doanh nghiệp nhỏ khi bắt đầu sử dụng một dịch vụ bất kỳ đồng nghĩa với việc họ sẽ trả thêm một khoản phí nhất định mà đáng lẽ họ sẽ không cần phải chi trả – nhưng đó là cái nhìn trước mắt và là nhược điểm duy nhất của dịch vụ cho những gì nó mang lại được về sau.

Dù là nhà bán hàng/doanh nghiệp nhỏ hay đang lớn mạnh thì việc hoàn thiện đơn hàng (fulfillment) vẫn là một điều quan trọng cần được để tâm. Nếu một doanh nghiệp nhỏ đang tự hoàn tất các đơn hàng của mình, nhưng liệu họ sẽ theo kịp khi số lượng đơn hàng đột ngột tăng gấp đôi thậm chí gấp ba lần ? Ngay cả khi có thể xử lý hàng loạt thì liệu sẽ có đủ không gian để lưu trữ hàng tồn kho ? Trong thời điểm ngành công nghiệp thương mại đang phát triển như hiện tại thì việc chủ động là điều rất cần thiết để doanh nghiệp theo kịp.

Nếu công ty/ doanh nghiệp của bạn không có nhiều không gian, bạn có thể thuê thêm không gian để tiết kiệm chi phí, như tủ khóa hay các thiết bị lưu trữ. Bằng cách đó, bạn có thể giữ một số lượng hàng tồn kho trên thực tế và có thể xuất thêm khi cần thiết.

A. Nhập kho

Khi nhà bán hay doanh nghiệp chính thức sử dụng dịch vụ, hàng hóa sẽ được nhập vào kho của công ty dịch vụ. Tại kho sẽ bao gồm những công việc:

• • Tiếp nhận hàng hóa nhập kho, kiểm tra lại số lượng theo đúng giấy tờ của nhà bán.
  • Kiểm tra lại chất lượng và tình trạng thực tế của hàng hóa để chắc chắn không có hư hỏng (Báo cáo khi hàng hóa có vấn đề hay hỏng hóc).

B. Quản lý kho

Sau khi được nhập kho, kiểm tra số lượng, chất lượng kho sẽ tiếp tục bước nhập dữ liệu và sắp xếp hàng hóa.

Tạo mã theo từng phân loại hàng hóa, nhập mã lên hệ thống phần mềm quản lý, cập nhật theo dõi từng phút về vị trí, số lượng xuất nhập và tồn kho.

Lưu kho đúng quy định theo vị trí được sắp xếp trên phần mềm tối ưu chất lượng, tăng tốc độ xử lý và chính xác.

Thiết lập tài khoản cho người bán hay doanh nghiệp để theo dõi hàng hóa xuất, nhập và số lượng thực tế của hàng hóa theo từng phút.

C. Xử lý, đóng gói, chèn lót hàng hóa

Không như cách một nhà bán tự vận hành, công ty cung cấp dịch vụ phải có những quy chuẩn riêng về xử lý hàng hóa, tiêu chuẩn đóng gói cẩn thận , kỹ càng, tùy theo từng loại hàng hóa để có cách thức đóng gói riêng biệt, đảm bảo tuyệt đối an toàn và tối ưu chi phí.

D. Tem nhãn vận chuyển

Sau khi đóng gói hàng hóa, kho sẽ dán tem vận chuyển doanh nghiệp / nhà bán gửi lên gói hàng và chuẩn bị gửi hàng cho đơn vị thu gom đơn.

E. Vận chuyển hàng hóa

Đơn vị vận chuyển sẽ đến thu gom đơn hàng hoặc nếu doanh nghiệp / nhà bán hàng có yêu cầu gửi ngoài, gửi riêng đến một địa chỉ cụ thể, kho sẽ hỗ trợ để đạt giao đơn hàng.

Kho sẽ tiến hành giao hàng cho người mua đúng địa chỉ và thời gian. Thêm nữa, nếu đơn hàng chưa được thanh toán, công ty Fulfillment sẽ thu hộ nếu có yêu cầu từ người bán hàng.

F. Xử lý yêu cầu sau bán hàng (Trả hàng, hoàn hàng, đổi hàng…)

Việc mua hàng trực tuyến dễ phát sinh vấn đề đổi hàng hoặc trả hàng sau khi mua, nguyên nhân có thể do sản phẩm bị lỗi, khách hàng không hài lòng về sản phẩm,…Công ty Fulfillment tiếp nhận yêu cầu trả hàng và thực hiện việc hoàn tiền hay đổi hàng cho khách theo quyết định của người bán.

Fulfillment là một trong những mô hình kinh doanh phát triển nhanh nhất trong ngành Thương mại điện tử. Sự thâm nhập nhanh chóng của các dịch vụ internet và số lượng khách hàng có nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng đáng kể là hai yếu tố thúc đẩy nhu cầu về các dịch vụ Fulfillment trên toàn thế giới.

Nhờ sự phát triển của thương mại điện tử mà ngày nay dịch vụ fulfillment phát triển khá mạnh mẽ. Việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và internet khiến cho việc mua bán hàng trực tuyến ngày càng nhiều. Điển hình là các sàn thương mại như Amazon, Shopee, Alibaba… Chẳng hạn như Amazon xử lý 35 đơn hàng mỗi giây và các yêu cầu về quản lý kho bãi luôn được Amazon chú trọng để mang lại trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng.

Một đơn vị cung cấp dịch vụ Fulfillment trên thế giới trước tiên phải kể đến Fulfillment by Amazon (FBA): Là một trong những đơn vị đầu tiên phát triển dịch vụ fulfillment trên thế giới, hiện FBA là lựa chọn của hơn 70% người bán trên Amazon – cổng TMĐT lớn nhất khu vực u Mỹ. Mạng lưới rộng khắp của Amazon đã hỗ trợ người bán dễ dàng kinh doanh ở tất cả các nước khu vực u Mỹ, quản lý đơn hàng, cá nhân hoá sản phẩm và giao hàng nhanh chóng đến tay người tiêu dùng.

Tại Việt Nam, dịch vụ Fulfillment được đánh giá tiềm năng bởi Thương mại điện tử đang trở nên ngày càng phát triển và thu hút khá nhiều người trẻ tham gia với mong muốn kinh doanh tự do. Tuy nhiên, các doanh nghiệp mới thường bị hạn chế về các khoản chi phí, vì vậy khá nhiều doanh nghiệp đã tìm đến bên thứ ba cung cấp dịch vụ Fulfillment thay vì tự mình làm từ A-Z như mô hình truyền thống để giảm bớt các gánh nặng về chi phí tồn kho, nhân công và vận chuyển.

A. Vị trí kho hàng Fulfillment

Vị trí liên quan đến mức độ nhanh, chậm của đơn hàng được giao, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng nhận hàng càng nhanh, mức độ trả hàng càng thấp và tỉ lệ mua hàng lặp lại cao.

Vị trí kho hàng phải cách xa các khu vực hay ngập lụt, dễ bị ứ nước, ô nhiễm môi trường và ảnh hưởng đến hàng hóa. Đồng thời vị trí kho bãi nằm gần mạng lưới giao thông (đường cao tốc, đường quốc lộ,…) và gần các trung tâm bưu chính/chuyển phát nhanh sẽ rút ngắn thời gian gom hàng và cải thiện thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ tới người mua.

Hầu hết mọi người khi đi thuê nhà xưởng kho bãi thường muốn đi lại thuận tiện, công ten nơ đi lại 24/24, vị trí rộng rãi, thông thoáng, công ten nơ có thể quay đầu, ít kẹt xe, đường lớn, thuận lợi di chuyển. Nhưng rất nhiều người vì không tìm hiểu kỹ để rồi gặp không ít rắc rối trong vấn đề này như nộp phạt nhiều, kẹt xem không kịp vận chuyển, đi đường vòng tăng chi phí .. thậm chí, thuê xong rồi thấy không phù hợp phải trả lại , mất tiền tốn công, mất thời gian hơn.

B. Phần mềm quản lý kho

Hệ thống quản lý kho hàng (Warehouse Management System – WMS) là một hệ thống giúp theo dõi mức tồn kho, đơn đặt hàng, bán hàng và giao hàng. Hệ thống giúp kiểm soát và quản lý hoạt động của kho từ nguyên vật liệu vào kho cho đến hàng hoá thành phẩm. Hệ thống quản lý kho hàng WMS hướng dẫn các quy trình nhận và đặt hàng tồn kho. Tối ưu hóa việc chọn và vận chuyển đơn đặt hàng, bổ sung và quản lý hàng tồn kho.

Không phải tất cả nhân viên đều quen với việc sử dụng phần mềm, phần mềm càng đơn giản thì càng dễ sử dụng và thuận tiện. Ngoài ra, hệ thống phải hoạt động không bị gián đoạn. Không ai muốn làm việc với những hệ thống chậm chạp, không khoa học và không phù hợp … Những đặc điểm, nhu cầu và sự tích hợp trong các quy trình hoạt động của công ty trước khi quyết định sử dụng phần mềm nào phải được xác định rõ ràng. .. Từ đó có thể đưa ra phương án phù hợp nhất.

C. Lựa chọn đóng gói hàng hóa

Nhiều đơn vị vận chuyển sẽ không chú trọng nhiều đến việc đóng gói hàng hóa, tùy nhiên, đây cũng là một yếu tố quan trọng đối với người mua hàng. Người mua nhận đơn hàng trong trạng thái hoàn thiện nhất, đóng gói cẩn thận, kỹ càng, không làm hư hại đến sản phẩm sẽ đánh giá cao và làm tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

D. Tốc độ giao hàng

Người tiêu dùng ngày càng có kỳ vọng cao hơn vào tốc độ giao hàng của nhà bán, càng ngày càng có nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả chi phí cao hơn để có thể nhận hàng ngay trong ngày. Đảm bảo giao hàng chính là mấu chốt của việc khách hàng sẽ tin tưởng và tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại.

E. Quản lý hàng hoàn/hàng trả lại

Mua hàng online ngày càng trở nên phổ biến, dẫn theo đó là tỷ lệ hoàn trả đơn hàng cũng ngày càng cao. Hàng hóa sau quá trình luân chuyển có thể bị hỏng hóc hoặc giảm chất lượng. Lúc này, nhiệm vụ của công ty Fulfillment là sẽ kiểm tra lại chất lượng hàng hóa sau đó báo lại tình trạng đơn hàng cho nhà bán để đưa ra cách xử lý. Đơn hàng không bị hư tổn sẽ được nhập kho theo đúng quy trình, dễ dàng kiểm soát.

F. Tính minh bạch, rõ ràng

Một công ty cung cấp dịch vụ hậu cần, dịch vụ Fulfillment uy tín, chất lượng sẽ luôn công khai về giá cả, dịch vụ, quy trình một cách minh bạch, rõ ràng. Kho hàng có công suất đến đâu, khả năng giao vận có đáp ứng được tốc độ mong muốn hay không, hệ thống có thể kiểm tra tình trạng hàng hoá thời gian thực hay không… Hãy xác minh rõ ràng về công ty Fulfillment mà bạn có dự định hợp tác để có thể mang lại hiệu quả phát triển tốt nhất.

G. Giá cả tương xứng chất lượng

Khi thuê ngoài dịch vụ fulfillment, bạn phải chi trả cho giá trị bạn nhận được. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn mức giá thuê ngoài hợp lý nhất, tuy nhiên không phải lúc nào giá cả cũng tương ứng với chất lượng. Trong thực tế, thời gian giao hàng chậm và tỉ lệ sai sót, hàng hóa hư hỏng xảy ra vì nhiều nguyên nhân. Tuy nhiên, tốc độ giao hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Theo dữ liệu của một nghiên cứu gần đây, việc giao hàng chậm trễ tỉ lệ thuận với số lượng hoàn hàng và tỉ lệ rớt đơn hàng. Do đó, đối tác cung cấp dịch vụ fulfillment uy tín sẽ đảm bảo hàng hóa an toàn, chính xác, nhanh chóng đến tay người mua, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng về sản phẩm.

Sử dụng dịch vụ fulfillment đang dần trở thành một hiện tượng trong thời đại công nghệ nơi mà một người bán hàng không cần phải sở hữu bất kỳ hàng hoá nào và cũng không cần vận hành bất cứ dây chuyền sản xuất nào. Đây là một hình thức tiết kiệm chi phí, tối ưu việc quản lý và vận chuyển đơn hàng, giúp người bán tập trung hơn vào việc quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng.